6 tips voor klantcontact in de zorg

U heeft hart voor uw patiënten en wilt hen de beste zorg leveren, binnen uw uitdagende budget. De patiënt wordt echter kritischer, mondiger en mag zelf zijn zorgverlener kiezen. Dat brengt uitdagingen met zich mee voor uw contact met patiënten. Hoe maakt u écht contact, als dit niet face tot face is? En hoe richt u het klantcontact zo in dat u extra aandacht kunt besteden aan die contacten waar menselijk contact écht belangrijk is?

Tip 1: Maak onderscheid tussen aandacht en eenvoud.

Goed contact met een patiënt is belangrijk, de zorg draait om contact van mens tot mens. Echter, 70% van alle telefoongesprekken in de zorg gaat over het verzetten van een afspraak. Oftewel, in het overgrote deel van het klantcontact heeft de patiënt niet persé behoefte aan aandacht, maar aan eenvoud. Dat onderscheid kunt u in de inrichting van uw klantcontact terug laten komen. Vang de eenvoudige vragen af en laat uw medewerkers tijd besteden aan de vragen waarin het persoonlijke contact van échte meerwaarde is. Tip 2 gaat over hoe u de eenvoudige vragen afvangt.

Tip 2: Denk als een puber

Heeft u een puber wel eens zien bellen? Ja? Dan was er vast iets ernstigs aan de hand. Of, nog erger, hij kon geen “normaal” contact krijgen met degene die hij wilde bereiken. Met uw zorginstelling wellicht? Denk als een puber: vermijd elk contact via telefonie of e-mail, tenzij het niet anders kan. Handel eenvoudige vragen af via een actuele en dynamische FAQ op internet, laat uw patiënten online afspraken maken én verzetten, optimaliseer uw zoekfunctie en zorg voor een dynamische website die verandert door het surfgedrag van uw websitebezoekers.

Omarm nieuwe media en nieuwe klantcontactkanalen. Onderzoek onderbouwt de stelling dat telefoneren het minst favoriete contactkanaal onder jongeren is. De andere leeftijdsgroepen bewegen ook in die richting. Beweegt u met hen mee, dan maakt u het waar dat u de klant echt centraal stelt. Het is bovendien nog goedkoper ook. Door te denken als een puber daalt uw telefonisch contact en houdt u budget over voor de écht belangrijke contacten.

Tip 3: Krachten bundelen

Het C-woord, centraliseren, is voor de meeste onderwerpen in de zorgsector niet vanzelfsprekend. Helaas gaat dat ook op voor klantcontact. Centraliseren zou niet mogelijk zijn vanwege de specifieke kennis die in de poli of bij de specialist aanwezig is. Iedere patiënt is anders en dus is maatwerk een must. Maar voor hoeveel procent van de klantcontacten geldt dat nou echt? Neem wederom het maken van afspraken. Het overgrote deel van de gemaakte afspraken is eenvoudig en hoeft bijvoorbeeld niet gecombineerd te worden met andere afspraken op dezelfde dag. Waarom zou ik als patiënt dan moeten bellen met een poli? Zeker als ik al een verwijsbrief van mijn huisarts heb. Ik wil liever online een afspraak inplannen. En zelfs al moeten twee afspraken gecombineerd worden, dan nog is het grote deel daarvan van te voren bekend. U kunt ongetwijfeld voor 80% van alle situaties binnen uw organisatie op papier zetten wanneer iemand van te voren bloed moet prikken. Als u die 80% in een standaard niet-telefonisch proces afhandelt en hierdoor tijd vrijhoudt voor de 20% aan uitzonderingen, dan zult u zien dat deze 20% nu juist de patiënten zijn die extra baat hebben bij persoonlijk contact.

Tip 4: De patiënt is koning

Door de marktwerking in de zorg kiest de patiënt steeds vaker zelf zijn zorgverlener. Maar op welke gronden kiest een patiënt zijn zorgverlener? Er zijn letterlijk honderden benchmarks van zorgverleners. En het bijzondere is dat in de benchmarks het onderscheidende vermogen waarop ziekenhuizen sturen (b.v. hygiëne) veelal niet overeenkomt met de keuzecriteria van de klant. (b.v. privacy) Hoe gaat u die potentiele patiënt dan verleiden om voor uw zorginstelling te kiezen? Wat uw antwoord hierop ook is, het zou moeten beginnen met een heldere communicatie naar uw potentiele patiënten. Communicatie over het juiste onderwerp, op het juiste moment en vooral via het juiste klantcontactkanaal. Zo niet, dan heeft u straks een ongetwijfeld indrukwekkende strategie binnen een uitstekende zorginstelling, alleen dan wel met te weinig patiënten.

Iedere patiënt is anders, en kiest anders. Een voorbeeld. Als ik op advies van mijn huisarts een ziekenhuis zoek voor een eenvoudige kwaal, dan pak ik mijn tablet en zoek op “ziekenhuis”. Volgens Google is voor mij het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis het beste resultaat. Daar ga ik dus heen. Ik acht mijzelf namelijk niet in staat om binnen een redelijk tijdsbestek voor een specifieke kwaal een goed onderbouwde kwalitatieve keuze te maken tussen twee gerenommeerde ziekenhuizen. Het Radboud UMC blijkt maar twee minuten verderop, maar ik ga dat vergelijk niet aan.

Staat uw zorginstelling al bovenaan in Google? Wellicht niet. U heeft wel hard gewerkt aan hygiëne, maar dat zal ik nooit te weten komen.

Tip 5: U werkt met specialisten, wij ook

Het afhandelen van klantcontact is een vak, uitgeoefend door klantcontactspecialisten. Waarom zou u uw eigen medewerkers de bulk aan eenvoudige gesprekken laten afhandelen, als u dat ook door specialisten kunt laten doen? Het uitbesteden van klantcontact heeft vele voordelen. Voor de zorgsector zijn dat met name kostenbesparing, kwaliteit en patiënttevredenheid. Een specialist stelt u in staat om de klant gedurende het hele behandeltraject optimaal te informeren en te woord te staan. En heeft u de kunst van het loslaten nog niet geheel onder de knie? Dan kunt u er ook voor kiezen om een team van de dienstverlener bij u op locatie te laten werken. Deze dienstverlening heet Managed Insourcing, waarbij u ook afspraken kunt maken over de overname van personeel.

Tip 6: Het ideale plaatje

In het ideale plaatje is het klantcontact in uw zorginstelling georganiseerd rondom uw patiënten. De patiënt verzet zijn afspraak zelf op internet, chat met een medewerker over vergoedingen en zoekt naar de bezoekuren in de dynamische FAQ. Eenvoudige vragen worden centraal afgehandeld door gespecialiseerde medewerkers, die zo een positieve bijdrage leveren aan patiënttevredenheid en kostenbesparing. De vragen waarvoor specifieke kennis nodig is, worden doorgezet naar een poli, afdeling of andere kennishebber. En het belangrijkste in het ideale plaatje: uw medewerkers hebben meer tijd om uw patiënten bij te staan bij de echt belangrijke vragen.